3:0 für aktives Konfliktmanagement. Kosten sparen durch Konfliktklärung für schnell wachsende Unternehmen.

Projektleiterin Sabine S. kommt morgens übermüdet ins Büro. Sie hatte eine schlaflose Nacht, weil sie sich über einen Projektmitarbeiter ärgert. Er liefert wichtige Konstruktionspläne verspätet. Diese Pläne sind die Grundlage für den Bau einer großen technischen Anlage. Die Prüfung der Statik, die Materialbeschaffung und schließlich die Montage hängen davon ab. Der Bau droht sich zu verzögern, eine satte Konventionalstrafe für das Unternehmen ist die Konsequenz. Sabine S. kennt die Gründe für die Verspätung nicht. Eine konstruktive Besprechung ist nicht mehr möglich. Gesprächsversuche mit dem Mitarbeiter eskalieren. Die Situation raubt ihr den Schlaf. Ihrem Ärger macht sie unter anderem dadurch Luft, in dem sie mit anderen Kollegen über diesen Projektmitarbeiter spricht. Eine Lösung für die Situation ist außer Sichtweite.

Die KPMG, Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen, hat bereits vor einigen Jahren erstmals eine Studie herausgebracht mit dem Titel: „Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in Industrieunternehmen.“ Dabei untersuchte sie, wo Konflikte in Unternehmen auftreten und durch welche Phänomene sie entstehen. In einer zweiten Studie, die 2012 folgte (Konflikte und ihre Kosten - Best Practice Konfliktmanagement) untersuchte die KPMG anhand von Praxisfällen, welche Kosten konkret durch einen Konflikt verursacht wurden und wie viel Geld ein Mediationsverfahren zur Konfliktklärung kostete. So betrugen in einem der Praxisfälle die Kosten der Mediation 6,6 % der Konfliktkosten. Diese wurden mit 433.500,00 Euro angesetzt.

Konfliktdimensionsmodell nach KPMG
Konfliktdimensionsmodell nach KPMG

Die drei Konfliktdimensionen

Es gibt laut KPMG neun Konfliktkostenkategorien, die drei verschiedenen Dimensionen zugeordnet werden können. Die Dimensionen lauten: Person, Team und Organisation.
Im weiteren Verlauf der Studie wurde deutlich, dass es messbare und nicht messbare Konfliktkosten gibt. Zu den messbaren zählen zum Beispiel Krankheit, Fluktuation, Projektverzögerungen oder entgangene Aufträge. Durch diese messbaren Konfliktkosten allein wurde ein Wert von ca. 50.000 Euro pro Jahr und Projekt ermittelt und zwar pro Konflikt. Je nach Unternehmensgröße belaufen sich die messbaren Konfliktkosten sogar auf bis zu 500.000 Euro.

Die nicht messbaren Konfliktkosten sind – weil nicht messbar – sehr schwer einzuschätzen. Kosten entstehen zum Beispiel in der Dimension Person durch Untätigkeit des Arbeitnehmers oder kontraproduktives Verhalten. Kunden- und Lieferantenfluktuation sowie Mängel in der Projektarbeit tragen zu Mehrkosten in der Dimension Team bei. Auf organisatorischer Ebene sind dies beispielsweise Über- und Unterregulierung der Organisation oder auch arbeitsrechtliche Maßnahmen.

Das Dilemma der Sabine S. 

Sabine S. Dilemma ist es, dass sie keine Idee und Unterstützung zur Lösung des Konfliktes mit dem Mitarbeiter hat. Es fehlt eine Unternehmensstreitkultur, die ihr die Unterstützung gibt, mit dieser Situation konstruktiv und gewinnbringend für das Unternehmen umzugehen. Sie spricht zwar mit ihren Kollegen und Vorgesetzten darüber, gleichzeitig führt das zur Untätigkeit vieler weiterer Mitarbeiter, ohne dass eine Lösung greifbar wird. Mängel in der Projektarbeit kommen in diesem Fall noch hinzu. Betroffen sind zwei Dimensionen des Unternehmens. Person und Team.

Nachhaltiges Konfliktmanagement bringt Erfolg

Ein erfolgreiches Konfliktmanagement (KM) besteht aus verschiedenen Bausteinen. Diese wirkungsvoll mit einander kombiniert, sparen einem Unternehmen Geld. Gleichzeitig tragen sie langfristig zu einer wertschätzende Unternehmenskultur für alle Mitarbeiter bei.

Vorträge, Workshops und Seminare als präventive Bausteine sowie Konfliktcoaching und Wirtschaftsmediation für den akuten Fall runden das KM ab. Idealerweise gibt es in Unternehmen „Konfliktnavigatoren“, die als Ansprechpartner und erste Anlaufstelle dienen. An sie können sich Mitarbeiter aller Ebenen wenden, um zu erörtern, welche Form der Konfliktklärung sinnvoll ist. Ist der Konflikt zum Beispiel durch eine Mediation lösbar, braucht die betroffene Person ein Konfliktcoaching oder ist eine Teamweiterbildungsmaßnahme zielführend?

Workshops und Vorträge können wertvolle Impulse setzen. Wichtig ist jedoch aus meiner Sicht, eine Nachhaltigkeit für Unternehmen zu erzeugen. Die Mitarbeiter werden durch ein aktives KM befähigt, Konflikte auf neuen und nachhaltigen Wegen zu lösen. Gleichzeitig baut sich für die Mitarbeiter mit der Zeit das Vertrauen auf, Konflikte anders anzugehen als bislang. Vorbilder und Vorreiter werden gebraucht.

Für junge und schnell wachsende Unternehmen ist es von Vorteil, ein aktives KM von Anfang an im Unternehmen zu implementieren. So kann sich die Streitkultur mitentwickeln und dient als vertrauensbildendes Instrument für alle Mitarbeiter. Aktives KM bringt den Unternehmen

  • erhöhte Kundenzufriedenheit

  • erfolgreichere Projekte und

  • engagiertere Mitarbeiter.

Im Falle von Sabine S. wurde schließlich eine Mediation durchgeführt und zwar mit dem gesamten Projektteam. So konnten die Anliegen und Interessen aller Beteiligten sichtbar gemacht werden. Gemeinsam fand das Team einen Lösungsansatz, der zur fristgerechten Fertigstellung der Pläne führte. Die Mediation trug zusätzlich zur Teamentwicklung bei. Die Mitarbeiter bauten Vertrauen in diese Methode auf. Das Unternehmen konnte die drohende Konventionalstrafe abwenden.

 



Birgit Schulze - Die Wirtschaftsmediatorin

Mit viel Leidenschaft und noch viel mehr Expertenwissen entwickele ich fließende Kommunikation für junge, schnell wachsende Unternehmen. Durch individuelle Konzepte gestalte ich gemeinsam mit Ihnen Ihre unternehmenseigene Streitkultur.

 

Meine langjährige Erfahrung und mein Wissen als Trainerin für Gewaltfreie Kommunikation, Wirtschaftsmediatorin, Reklamations- und Beschwerdemanagerin, teile ich mit Ihnen in meinem Blog oder gerne live in Workshops und Vorträgen.

 

Möchten Sie mehr erfahren? Sprechen Sie mich an oder schreiben Sie mir:

Telefon: 0 61 51 / 27 38 17

Email: Birgit Schulze


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