Chefsache: Warum aktives Beschwerdemanagement auch schon für junge, schnell wachsende Unternehmen ein wichtiges Thema ist

Konflikte mit Kunden sind Realität. Konflikte mit Kunden gehen auch schon mal unter die Gürtellinie. Beleidigungen und verbale Angriffe nehmen zu. Mitarbeiter sind zunehmend verunsichert. Unternehmen fürchten Qualitätsverlust im direkten Kundenservice.

Laute, wütende Kunden sind verärgert und wollen mit ihrem Ärger gesehen werden und gleichzeitig eine Lösung für das jeweilige Problem. Der Umgang mit diesen Gefühlen ist lernbar. Durch diese Fähigkeit erreichen Sie Ihre Kunden auf der Beziehungsebene und können in aller Ruhe die Sachebene klären. Das Resultat: Zufriedenere Kunden.

 

Zum vierten Mal erhob Prof. Dr. Neu von der TU-Darmstadt in diesem Jahr den  Kundenkonfliktmonitor 2014. Verdeutlicht wird in dieser Studie, wie sich Aggressivität und Gewalt (in erster Linie verbale Gewalt) im Kundenkontakt äußern. Weiterhin beleuchtet der Kundenkonfliktmonitor wie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Dienstleistungsbranchen mit Konfliktsituationen in Kontakt kommen und wie die allgemeine Entwicklung des Aggressions- und Gewaltpotenzials im Kundenkontakt zu bewerten ist.

Zentrale Ergebnisse des Kundenkonfliktmonitors

  • Die Häufigkeit der Konfliktsituationen steigt nach wie vor an, insbesondere im telefonischen und persönlichen Kundenkontakt.
  • Besonders betroffen sind folgende Bereiche: IT und Telekommunikation, Wohnung und Immobilien sowie Ämter und Behörden.
  • Verbale Konflikte, vor allem Beleidigungen, haben zugenommen. Die Unternehmen befürchten, dass die Qualität des Kundenservice hierdurch insgesamt leidet, weil Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zunehmend verunsichert sind.
  • Die Unternehmen gehen davon aus, dass die Konfliktbereitschaft der Kunden zunimmt.

Wie Unternehmen reagieren

Unternehmen meiden mehr und mehr den direkten Kundenkontakt. Sie setzen technische Lösungen ein, die zum Ziel haben, die Kunden mit ihren Anliegen zu kanalisieren und abzuholen (Ticketsysteme, Sprachgesteuerte Rufannahme, …). Gleichzeitig dienen diese Maßnahmen als Schutz für die Mitarbeiter vor heftigen Gefühlsausbrüchen der Kunden.

Zudem werden Mitarbeitergespräche geführt. Dies sehen Unternehmen als Maßnahme, um Kundenkonfliktsituationen vorzubeugen.

Rückläufig sind dagegen Schulungsmaßnahmen. Diese werden zunehmend weniger eingesetzt, um aufgebrachten Kunden souverän zu begegnen.

Aufgebrachte Kunden sind Chefsache

Egal was der Anlass für die Wut und den Ärger der Kunden ist, sie können als Beschwerde und Reklamation des Kunden eingestuft werden und werden damit zur Chefsache.

Als Führungskraft brauchen Sie die Beschwerden nicht selbst zu klären. Sie können für Ihre Kunden und Mitarbeiter jedoch ein Zeichen setzen. Geben Sie diesem Thema Priorität. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern und vor allem Ihren Kunden, dass Sie sie ernst nehmen und einen Weg anbieten, mit ihren Anliegen umzugehen. Damit schaffen Sie Klarheit für Ihre Kunden und Mitarbeiter.

Durch jede Reklamation oder Beschwerde erhalten Sie die Chance, einen unzufriedenen Kunden zurück zu gewinnen. Ein zufriedener Kunden wird Sie und Ihr Unternehmen weiter empfehlen. Ein unzufriedener Kunde wird Sie und Ihr Unternehmen schlecht reden. Nutzen Sie Beschwerden als Wegweiser zu Schwächen in Ihrem Unternehmen. Verwandeln Sie die Schwächen Ihres Unternehmens dank der Hilfe Ihrer Kunden in Stärken. Ohne Organisationsberatung und teure Berater von außen.


3 Tipps für erfolgreiches Beschwerdemanagement für junge, schnell wachsende Unternehmen

Regeln Sie in Ihrem Unternehmen frühzeitig, wer Ansprechpartner für die Beschwerden/Reklamationen ist. Machen Sie sich gemeinsam Gedanken, wie der Beschwerdeprozess für Ihr Unternehmen gestaltet sein kann. Statten Sie diese Person mit den notwendigen Rechten aus (zum Beispiel Kulanzregelungen bis zu einer gewissen Summe). Schulen Sie Ihre Mitarbeiter auf den Umgang mit herausfordernden Situationen.

Sagen Sie auch Ihren Kunden, wer diese Person ist. Machen Sie es ihnen leicht, diese zu finden. Schreiben Sie die Kontaktdaten gut sichtbar und auffindbar auf Ihre Homepage und Ihr Briefpapier. z.B.


"Sie haben Probleme mit unserem Service?

Rufen Sie Frau Schulze an: 06151/273817.

Frau Schulze kümmert sich um Sie und Ihr Anliegen."


Das signalisiert ihren Kunden, wenn es zu Problemen kommt, dann gibt es da eine Person, an die kann ich mich wenden.

Sammeln Sie die Beschwerden und Reklamationen und untersuchen Sie die Ursachen. Nutzen Sie dies zur Verbesserung Ihrer internen Prozesse, Produkte oder Services. Sehen Sie die Reklamationen und Beschwerden nicht als Fehlleistung Ihres Unternehmens an, sondern als Wegweiser zur koninuierlichen Weiterentwicklung.


Fazit: Der Kundenkonfliktmonitor 2014 macht deutlich, dass es unzufriedene Kunden gibt und diese durchaus wütend und aggressiv werden können. Tendenz leider steigend. Meine Tipps geben Ihnen konkrete Handlungsmöglichkeiten, wie Sie die Wut und den Ärger und somit Beschwerden und Reklamationen aktiv in Ihren Geschäftsalltag einbauen und nutzbringend verarbeiten können.

Welche Erfahrungen haben Sie mit wütenden aufgebrachten Kunden? Welche Tricks und Tipps haben Sie im Umgang mit Beschwerden? Sagen Sie es mir und meinen Lesern gerne mit einem Kommentar.


Bildquelle: pixabay


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Birgit Schulze - Die Wirtschaftsmediatorin

Mit viel Leidenschaft und noch viel mehr Expertenwissen entwickele ich fließende Kommunikation für junge, schnell wachsende Unternehmen. Durch individuelle Konzepte gestalte ich gemeinsam mit Ihnen Ihre unternehmenseigene Streitkultur.

 

Meine langjährige Erfahrung und mein Wissen als Trainerin für Gewaltfreie Kommunikation, Wirtschaftsmediatorin, Reklamations- und Beschwerdemanagerin, teile ich mit Ihnen in meinem Blog oder gerne live in Workshops und Vorträgen.

 

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